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信息技术服务标准(ITSS)介绍


       ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

       ITSS由信息技术服务标准工作组组织研究制定,是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升,也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

      ITSS原理 : ITSS借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了信息技术服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图1-1所示:


 


图1-1 ITSS原理


      组成要素:信息技术服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR:

      人       员:指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;  

      过       程:指提供信息技术服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;

      技       术:指交付满足质量要求的信息技术服务应使用的技术或应具备的技术能力;

      资       源:指提供信息技术服务依存和产生的有形及无形资产。

      生命周期:信息技术服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:

      规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对信息技术服务进行全面系统的战略规划和设计,为信息技术服务部署实施做好准备,确保满足客户需求的信息技术服务;

      部署实施:在规划设计基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

      服务运营:采用过程方法,全面管理基础设施、流程、人员和业务连续性,实现业务运营与信息技术服务运营融合;

      持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审信息技术服务满足业务运营的情况,以及信息技术服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对信息技术服务进行重新规划设计和部署实施,以提高信息技术服务质量;

      监督管理:本阶段主要依据ITSS对信息技术服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。 


      ITSS的内容 :ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准,是一套完整的信息技术服务标准体系,包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
 

      为什么需要ITSS

      对IT服务需方:

      提升IT服务质量:通过量化和监控最终用户满意度,信息技术服务需方可以更好地控制和提升用户满意度。

      优化IT服务成本:不可预测支出往往导致服务成本频繁变动,将有助于量化服务成本,从而达到优化成本的目的。

      强化IT服务效能:有助于更合理地分配和使用信息技术服务,让所采购的信息技术服务能够得到最充分、最合理的使用。

      降低IT服务风险:更稳定、更可靠的信息技术服务,降低业务中断风险,并可以有效避免被单一信息技术服务厂商绑定。

      对IT服务供方:

      提升IT服务质量:信息技术服务供需双方基于同一标准衡量信息技术服务质量,可使供方一方面提升信息技术服务质量,另一方面可使提升的信息技术服务质量被需方认可,直接转换为经济效益。

      优化IT服务成本:将信息技术服务成本从企业成本转成社会成本,比如初级信息技术服务工程师培养等。这种转变一方面直接降低了供方的成本,另一方面为供方的业务快速发展提供了可能。

      强化IT服务效能:服务标准化是服务产品化的前提,服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让供方实现信息技术服务的规模化成为可能。

      降低IT服务风险:引入监理、服务质量评价等第三方服务,可降低信息技术服务项目实施风险和企业运营风险。 

      谁需要ITSS :ITSS既是成体系和综合配套的标准库,又是选择和提供信息技术服务的方法学。需要信息技术服务、提供信息技术服务或从事信息技术服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人均可需要ITSS,包括:

      行 业 管 理: 用于培育内需市场,规范和引导信息技术服务业的发展。

      IT服务需方: 用于实施标准化的信息技术服务,或选择合格的信息技术服务提供商,包括:

      中央及地方各级政府部门信息中心;

      金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息化部门;

      全国各省市各类大中型企业的信息化部门;

      其它有信息技术服务需求的组织。

      IT服务供方: 用于提供标准化的信息技术服务,提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括:

      以信息技术咨询设计开发为主营业务的企业;

      以信息系统集成、数据处理和运营为主营业务的企业;

      其它提供信息技术服务的组织。